El Community Manager es el nuevo ‘Webmaster’. Y sigue siendo una mala idea.
En un post anterior ya avanzaba la idea, pero muy entre líneas.
Quiero decir que pertenezco a la AERCO, que se supone que es una asociación para potenciar al Community Manager. Bueno, pues desde mi punto de vista es un enfoque incorrecto. Paradojas.
En los 90 se decía que el que hacía la web era un webmaster. Y eso no era un modelo que funcionara salvo para la web de un bar-cefetería o una ferretería de barrio. Porque para una web seria necesitas:
- Análisis: de usabilidad, de SEO, de marketing. Quizá redacte también algunos textos.
- Diseño: gráfico, especializado en web. retoque de fotos. Buen gusto vaya. Y probablemente también se encargue de los CSS
- Programación: Formularios, bases de datos, algo de CSS algo de Javascript.
Es decir, un hombre-orquesta no es el perfil ideal, es el perfil más barato.
Si queremos algo serio, necesitamos un trabajo realizado por diferentes perfiles profesionales, diferentes personas. Un equipo. Algo barato sirve para un pequeño negocio, se monta con un freelance, el amigo de un amigo, o algún osado armado de FrontPage.
Pues en el Social Media Marketing pasa tres cuartas de lo mismo. Y es producto de la misma inmadurez/candidez a la hora de enfrentarse a la tarea de gestionar las relaciones en Social Media. ¿qué se necesita?
- Atención al cliente: una persona que sepa responder cómo se configura correctamente el XU-328 que distribuye nuestra empresa. (el XU-328 es el típico nombre horrible con que nos castigan las empresas).
- Relaciones Públicas: alguien que sepa establecer relaciones con líderes de opinión dentro de la comunidad a la que nos dirigimos con nuestros productos. Darles información, atenderles cortesmente. Luego les pediremos que nos ayuden a comunicar a los cuatro vientos la novedad que acabamos de lanzar, el XU-329. Nos lo publicarán en algunos posts, nos conformaremos con algunos retweets, y si conseguimos algún amiguete de Facebook podemos imaginarnos ascendiendo a las alturas del organigrama.
- Comercial: Un tipo ha comentado en Twitter que le encantaría comprar un aparato similar el XU-328 pero no sabe si esperar al XU-329 o (terror) comprar nuestro competidor el WOW-1020. Esa es una misión para un tipo curtido en mil batallas comerciales: dale información, muéstrate interesado en su duda y ayúdale a encontrar el camino. Véndele el XU-328 con un bonito descuento, o prométele el XU-329 en primicia. Ese enfoque permitirá además contar con un fiel seguidor de la marca, y ayudará a crear comunidad.
- Marketing: Los encargados de hacer ruido. De hacer esas campañas tan curiosas de ‘mira un ratón que baila con tu foto en la cara’, o ‘mira qué gracioso es este video donde rompen un aparato competidor del XU-328′. No venden. Pero para nada. Pero son simpáticas. Y ayudan a generar seguidores en blogs, twitter, a ganar algo de presencia y a apoyar el resto de acciones de marketing de la empresa.
¿Todo esto lo tiene que poder hacer una sola persona, el ‘Community manager’??? Anda ya!!
No.
Todo eso lo tiene que hacer un equipo. Si lo puedes pagar, claro. Si no, pues el primo de tu amigo que está muy ducho en redes sociales, que te haga el favor. Pero para empresas un poquito más grandes que una pizzería, se necesita un enfoque más realista.
Porque no puedes pedir que una persona (o dos) puedan hacer todo eso y hacerlo bien. Entonces, ¿por qué se hace así? Por ahorrar.
- Sólo tengo que preocuparme por pedirle resultados a una persona. Más fácil. Ahorro esfuerzo.
- Sólo tengo que justificar el sueldo de una persona. Y ya me resulta difícil. Así que ahorro y cuento sólo con uno, aunque me hicieran falta cuatro. Ahorro dinero.
- No puedo andar pidiendo que personas de Comercial, Relaciones Públicas y Atención al cliente se pongan a formarse en Social Media. No les interesa, no les gusta y no cobran por ello. Van a pasar de todo. Vendría genial que dedicaran parte de su tiempo, pero al final lo van a acabar dejando y el proyecto va a acabar muriendo. Me voy a ahorrar el disgusto.
- Puedo subcontratar la parte de marketing viral. A la dirección les gustan esas cosas ingeniosas. Parece que hacemos algo productivo. Pero creo que si lo hago dentro de mi departamento, puedo justificar mejor el presupuesto e incluso ahorrar algo de la inversión.
Es decir, al final se le endosa todo al Community Manager. Es lo más cómodo, lo más barato y lo único que va a sobrevivir porque cualquier otro profesional de la empresa a tiempo parcial lo acabaría dejando de lado con el tiempo. Pero sigue sin ser la idea correcta.
Y los que dan los cursos de Community Manager una de dos, o lo saben y no lo cuentan porque no les interesa (algo muy humano, feo, pero humano) o directamente porque no lo saben (también es humano, pero entonces no des cursos).
Hala. Ahí queda eso. FYI.
Eso que se lee tanto por ahí, Ponga Un Community Manageren su vida, ¡y que reporte directamente a la dirección general!! Qué cachondos!! Reality Bites. La vida es mucho más bonita en un Power Point.
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Disclaimer: Socio Fundador de Noteca, le herramienta perfecta para la gestión de la reputación online y para community managers
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Posted by ferran on 29 Jul 2010 at 10:59 pm | Tagged as: Marcas Estrategias
Muy buen post! Ya lo he compartido en todas mis redes
Gracias!
Aun se va mas lejos. He visto anuncios que solicitan una persona que sepa de PHP, Flash, bases de Datos, es decir un webmaster y que maneje Redes Sociales. Al final es dos puestos en uno. Pero que sabe un WebMaster sobre Estrategia Coercial, Comunicación o Marketing? 8 horas de trabajo al dia no alcanzan para esas 2 funciones. Pero en fin… asi estan las cosas.
Y la otra es “Becario para Redes Sociales” otra vez… ahorrar. Que puede saber un becario sobre una estrategia de marketing en la que va implicita tu marca… hay que pensarle un poquito antes de acciones como estas.
Al final resulta que las cosas no dan resultado (claroooo, como no!) y dicen…. ya ves? las Redes Sociales no sirven!! mmmmm
Me gustó artículo, pero una preguntapregunta: cómo llamarías a la persona encargada de coordinar todos los perfiles Web (SEOs, diseñadores, desarrolladores…)?
A mí me gusta llamarllamarle webmaster
Un saludo!
Hola! Gracias por comentar!
David: le llamaría Director de Comercio Electrónico, por ejemplo. Un director de finanzas no es un EuroMaster. Es pretencioso. Vanidoso, pienso yo. El nombre, claro, la función es imprescindible.
Bernat: muchas gracias! Echo de menos cuando un post recibía trackbacks, links. Los tweets molan, pero mola mas que los contenidos ganen visibilidad por el seo… Son otros tiempos.
Patricia: el problema es que es un área con gasto, con coste, pero con una rentabilidad difusa. Por eso no se paga, y por eso se buscan becarios y similares, para cubrirla a coste bajo. Es necesario medir la rentabilidad con ventas oclientes satisfechos vía atención al cliente. Los retweets no son mas que impactos publicitarios y son un puñadito salvo excepciones, y tienen valor sí, pero no aportan dinero.
[...] Internet. No sé si hay una respuesta clara a estas y otras preguntas por el estilo, pero sí que artículos como este de Pop MK ayudan a ajustar el problema y a mejorar la [...]
[...] en: popmk.com Comparte esta [...]
[...] asunto me recuerda una reciente entrada en Pop mk titulada “El Community Manager es el nuevo ‘Webmaster’. Y sigue siendo una mala idea“, en la que Ferrán desarrolla la idea de cómo las funciones sociales de una compañía no [...]
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[...] http://popmk.com/2010/07/29/el-community-manager-es-el-nuevo-webmaster-y-sigue-siendo-una-mala-idea/... // [...]
Excelente post y reúne todo lo que pienso sobre esto de ser “community mánager”
saludos! Gran blog!
Carolina
Excelente post, me puso a pensar sobre la carrera que estudio (informatica) y ahi vemos este campo desde todos los puntos de vista, programacion, mercadotecnia, contabilidad, manejo de BD y demas.
Y como pones en tu articulo cada cosa tiene su chiste (como decimos en Mexico) y eso de tener un todologo raras veces funciona.
Hola Carolina! Gracias! Muy interesante también tu blog!
Muchas gracias Carlos.
[...] El Community manager es el nuevo "webmaster". Y Sigue siendo una mala idea popmk.com/2010/07/29/el-community-manager-es-el-nuevo-webmas… por masquelopez hace 1 segundos [...]
Lo más inteligente que he leído sobre este concepto, hasta ahora.
Una duda, tú que eres miembro de AERCO, ¿merece la pena?
Gracias.
Saludos
Y cuando se empieza y realmente no existe ese presupuesto para 4 personas cuando la empresa la componen…1 persona, debemos desestimar el SMM, luchar contra viento y marea o simplemente apretar hasta donde podemos abarcar y siendo conscientes de nuestras limitaciones gestionar nuestros recursos de social media lo mas eficazmente posible??? (sin esperar resultados milagrosos por supuesto…)
Juan Carlos
El community manager no es omnipotente ¿Debe asumir funciones en las que no es experto?…
Interesante debate el que se plantea en el post. Es imposible que un único perfil asuma todas las atribuciones en las que debería ser experto para llevar a cabo un trabajo óptimo….
Hola MariTrini, muchas gracias por tu comentario. Ahora que empiezan a darme cera por otros blogs, agradezco mucho los apoyos.
Pues de la AERCO diría dos cosas: es barato (30€ al año) y no ha cumplido mis expectativas, la verdad. Sé que han organizado unos cursos de Community Manager en varias ciudades y que si me hubiera apuntado habría tenido un descuento por ser socio de la AERCO, pero es la única ventaja que tiene: descuentos en eventos del rollo Community Manager, que la verdad a mi no me parece una gran ‘ventaja’ porque no me apunté buscando descuentos, sino buscando otra cosa. No hay reuniones periódicas y precisamente echo en falta más comunicación y actividades. No creo que renueve mi suscripción.
Juan Carlos, gracias también por participar. Lo primero: a tope, mucha suerte. Y lo segundo: con todo. Tira con todo como puedas. No pienses que el Social Media te va a dar la llave de la victoria, no es un fin en sí mismo. Los followers no pagan las facturas. Es más práctico buscar salir en blogs. Y para salir necesitas tener algo que sea interesante, y tener suerte.
Hola, muy interesante el tema de reflexión. Nosotros somos una empresa pequeña y con una comunidad online, Widgadget. Empezé haciendo de Community Manager yo misma, CEO, por el 2007 testando las diferentes herramientas y preparé un plan, un manual y una forma de medir resultados propia con el Número de posts, enlaces externos, menciones, retwitts, etc … ya que no existia nada fácil o gratis, en 2008 contraté un CM junior, tenemos pocos recursos, el perfil era una persona de Comercio Internacional con mucho interés por internet, no fue mal la experiencia dado que ya tenia todas las instrucciones para trabajar y la persona dominaba 3 lenguas, Francés, inglés y Español.
Ahora son los comerciales de cada país los que tienen un objetivo con un variable por ventas y otro por generación de buzz (CM), lo cual sigue requeriendo de un plan base, formación, distribución de tareas, control y medición de resultados, mucho trabajo … por suerte van apareciendo herramientas que nos solucionan la vida.
Mi conclusión, basada en la experiencia y la de nuestros clientes es que si eres una empresa grande y tienes un gran mercado online, crea un equipo liderado por un CM Senior o Social Media Manager, bajo las directrices del Director de Marketing Digital o Director de Marketing para alinear todas las acciones online y offline.
Empresa mediana o pequeña con un mercado digital grande, ten un CM Senior full time o part time para que defina estrategia, tareas y medición tb en coordinación con el director de marketing o la dirección general. Externaliza, automatiza o coge un becario para todo lo que sea más mecanico.
Si eres una empresa grande, mediana o pequeña y tu mercado digital es pequeño con una sola persona y externalizando u automatizando partes de las tareas es suficiente.
Cada vez existen más herramientas especializados para rentabilizar y medir las acciones de la figura de CM, por lo tanto cada empresa deberá elegir su participación y posicionamiento porque lo que esta claro es que las redes sociales y el social media han venido para quedarse
Hola Isabel! Muchas gracias por compartir tu experiencia. Sigo Widgadget hace tiempo, hace unos años me dio por comprar dominios con terminaciones gadget y widget como loco
Mucha suerte!
[...] Porque la comparto al 100% me gustó esta critica constructiva a la figura del Community Manager. [...]
[...] visto en: popmk.com [...]
Hola, cuanta razón tienes en lo que escribes, como dice Marketing Fan es un buen debate el que se abre aquí, yo creo que el principal problema es la falta de información de la mayoría de las empresas en este campo del Social Media, muchas quieren estar por ser modernos y estar ahí en cuantas más mejor quemando a su personal, lo lógico y acertado en mi opinión es elegir las adecuadas y estar bien, no estar por estar.
Después está el tema central del post, esto contigo que al Comunity Manager se le exige que sepa de todo lo referente a web e internet: programación, mantenimiento de WEBS, comunicación con sus clientes en redes sociales, elaboración de estrategias etc….. cuando son campos tan dispares como la noche y el día, bien es cierto que la persona que se le conoce como Comunity Manager suele tener ciertos conocimientos de la gran mayoría de estos apartados pero por propia iniciativa, pero no son expertos en esos campos y en una empresa sería se debe tener un equipo que conforme la estrategia global y no encargársela a una única persona.
Aquí vuelvo a ver la falta de información de los gestores de la empresa de no saber a que están jugando, pero si no saben de que va la película no podrán saber que exigirles a sus empleados.
El problema es evidente que es por ahorrar, pero no creo que sea la excusa, el problema más bien creo que es de este país que de siempre hemos querido tener un hombre orquesta en cualquier parcela de del trabajo si tenemos alguien que haga tres funciones en vez de una mejor que mejor.
Después llegara la moda americana de montar sus departamentos de social media con el twitter personalizado a cada empleado y todos como ovejas esto es España!
Un Saludo y te seguiré a partir de ahora que te he descubierto gracias a la gente del libro ‘Sentido Social’
Por cierto me puedes dar tu nombre completo para mencionarte en una tesina que estoy realizando sobre la comunicación de eventos culturales en Facebook, un saludo
PD_Te mando un privado también
Gracias por tu aportación
En total, total desacuerdo con lo que decis… El community manager es el especialista que se encarga de comunicar a los seguidores o clientes de la empresa las cosas que ocurren con ella, sus productos o servicios. Es obvio que se necesitan altos conocimientos en marketing, así como en comunicación y diseño… e incluso en programación.
Puede sonar mucho para que lo tenga una persona, pero estoy segura que hay gente especializada en ello.
No niego que sea necesario un equipo para las grandes empresas… ¿pero qué pasa con las PYMEs? ¿no pueden o merecen tener presencia en las redes?
Para esos casos, que son los más, es necesario que a los requisitos los tenga una persona. Comprometida y eficiente, si, pero una sola.
Yo soy licenciada en diseño gráfico, master en marketing y tengo conocimiento de las herramientas de programación.
Creo estar capacitada para realizar el trabajo.
Y creo que hay muchas personas con muchos conocimientos por encima del mío, que pueden desarrollar el trabajo también.
Vivimos en una era donde las especializaciones se cruzan constantemente, es inevitable que cada vez haya especificidades más marcadas, y con ello más eficientes.
No me parece, y en total desacuerdo, que al trabajo no lo pueda realizar una persona, y es aún mejor, porque cuando esa persona logre interiorizar la identidad de la compañía, resulta ser el mejor portador de voz de la misma.
Además, me parece que para opinar sobre marketing en redes, y terminar el artículo diciendo “La vida es mucho más bonita en un Power Point” demuestra la falta de respeto que tenes por la actual y cada vez más moderna sociedad de la información.
Espero que los que opinan y se molestan por este tipo de estrategia de marketing superficial, también piensen, ¿cuántas veces no han hecho marketing personal de cada uno de ustedes en redes sociales? Respondiendo algo, poniendo otra cosa, solo para que lo vean los demás?
Vamos!