Sergio Monge ha tenido la amabilidad de hacerme llegar un resúmen ejecutivo de la consultora Xupera del informe I Estudio Xupera sobre Gestión de la Experiencia del Cliente. Situación Actual y Claves de Futuro, en el que también ha participado Deloitte. En él se analiza cómo gestionan las empresas de diferentes sectores (banca, seguros, transporte, consumo, telecomunicaciones y energía) sus relaciones tanto B2B (de empresas a empresas) y B2C (de empresas a clientes de a pie).Y respecto al uso de los Social Media, contiene información muy interesante:

Por ejemplo que las relaciones en Redes Sociales (que abarcarían twitter, blogs y facebook) tienen el mayor nivel de discrepancia entre la satisfacción que piensan las empresas que dan a sus clientes, y la percepción que éstos tienen de la relación. Lo que es perfectamente compatible con la inexperiencia de las empresas en este área. Las empresas se ven desbordadas para gestionar las relaciones fragmentadas, dispersas y numerosas que surgen en los Social Media, algo que anticipamos hace años y razón por la que hemos desarrollado Noteca.

Las relaciones de las empresas a través de internet están dominadas por el email o por la extranet. Y fuera de internet, por la atencion personal en la oficina o por teléfono. El Social Media supone entre el 1 y el 5% en el mejor de los casos del total de interacciones con los clientes. Ahí encuentro una conclusión de valor: al dar tan poca satisfacción al consumidor (es el canal que menos satisfacción proporciona), éste prefiere tirar de formas de contacto de toda la vida, el teléfono (con su operadora automática, etc… el infierno que todos conocemos). Pero significa que el cliente tiene desde hace un año o dos, tendencia a usar internet y los Social Media, ya que todos pasamos muchas horas en internet, y es natural intentar primero usar internet para poder comunicarse con las empresas. Tradicionalmente los emails suelen ser ignorados por la empresas, por lo que es lógico que los usuario hayan tendido a intentar comunicarse en los Social Media, al ser “Social” debe haber alguien al otro lado, y con la esperanza de comunicarnos con nos tiramos a la piscina.

Por lo tanto, el usuario tiende a utilizar los Social Media para comunicarse con las empresas cada vez más. Y las empresas siguen sin tener articulado un buen método para gestionar esa comunicación. Por eso desarrollamos Noteca.  Teníamos una idea: ayudar en esa comunicación, haciéndola fácil, permitiendo el trabajo colaborativo dentro de la empresa para articular mejores respuestas y mejor atención. La tendencia es a más uso de los social media para comunicarse con las empresas porque es lo natural, es donde pasamos tiempo, y la necesidad de participar con efectividad en esa conversación que tiene lugar en los Social Media es cada vez mayor. Porque a diferencia de las relaciones telefónicas, o personales, en los Social Media casi siempre todo queda a los ojos de todos. Especialmente de Google y de otros usuarios de los Social Media.

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Posted by ferran on 22 Jan 2010 at 12:25 am | Tagged as: Marcas Estrategias