Para muchos comerciantes todos somos presuntos delincuentes, no clientes.
Cuando compro una entrada para el cine y pago con un billete de 20 € (o dos de 5€) la cajera tiende a mirarlos y remirarlos, antes de considerarlos como aceptables para el pago.
Cuando me compro una par de cajas de aspirinas y pago con tarjeta, miran y remiran el DNI, a ver si efectivamente corresponde mi nombre al de la tarjeta.
Y sin embargo el otro día fui a cenar a un bar de tapeo, y saqué la tarjeta junto al DNI, y el camarero ni tan siquiera echó un vistazo al DNI, ni lo cogió. Casi lloro de la emoción al recibir semejante voto de confianza!
¿No os pasa que cuando váis a comprar algo, da igual la cuantía, da igual el precio, da igual el valor del billete con el que se paga, lo miran y lo remiran para asegurarse de que no es falso, de que el billete o la tarjeta son auténticos??
Entiendo remirar un billete de 50 €, entiendo asegurarse de que la tarjeta corresponde a su titular cuando compro un DVD de 100 €, pero ¿cuando ‘el riesgo’ es de 14 €, no es un poco estúpido esperar que un falsificador de moneda o de tarjetas se arriesgue por una cantidad tan pequeña?
Sin embargo, legiones de dependientes, legiones de cajeras y cajeros tienen a bien remirar nuestro dinero como si, de entrada, pensaran que estamos intentando estafarles.
Me siento profundamente cansado, insultado incluso. Si cuando ellos me dieran el cambio, yo empezara a recontarlo con cuidado, a mirar y remirar cada billete para asegurar 100% su autenticidad… ¿cómo se sentirían los dependientes o los responsables de las tiendas?. Seguro que pensarían que no confiamos mucho en ellos, se sentirían menospreciados, como un ‘presunto estafador’.
Pues bien, eso mismo tienden a hacernos sentir a cada uno de los clientes. Pero lo vergonzoso, lo profúdamente estúpido de todo esto, es que no importa la cuantía: una entrada al cine, un bocadillo, una camiseta: da igual. De entrada te remiran el medio de pago que entregas ‘por si acaso’. Da igual ir en chanclas y con barba que con un traje de Hugo Boss y perfectamente afeitado: lo remiran.
Me encanta El Corte Inglés en varios aspectos (en otros, ya sabéis que no), pero especialmente en uno: Si quieres devolver algo, ni te preguntan. ¿Que eso conlleva un % de personas que ’se aprovechan’ de esa ventaja? Sí, pero esas personas encontrarían la forma de aprovecharse aún no siendo tan fácil cambiar las cosas… hecha la ley ya buscarían cómo hacer la trampa. Pero son una minoría, la mayoría son indecisos, arrepentidos de lo comprado, o que lo han pensado mejor. Y El Corte Inglés, sin rechistar te entrega tu dinero, sin preguntar: porqe confían en nosotros.
Es mucho más inteligente actuar así. Es mucho más rentable soportar un % de aprovechados que considerar a todo el mundo un ‘potencial aprovechado’ y hacer sufrir con explicaciones, trámites, y trabas a la gran mayoría de inocentes. Es más: los aprovechados se esforzarían más con las dificultades, y en su gran mayoría seguirían logrando el éxito de su propósito, a costa de amargar y cabrear a la mayoría de personas honradas, pero que sencillamente les gustaría cambiar el producto por cualquier motivo que ellos piensan que es de peso.
Siempre es rentable confiar en el cliente. Un estafador ¿falsifica una tarjeta con banda magnética y no sabe falsificar un DNI para colárselo a un cajero de supermercado? ¡por dios, por supuesto que puede hacerlo!. Si alguien cuela un billete falso ¿lo hace comprando una entrada de cine y pagando con 10 €, para obtener tal vez 2 o 3 € de cambio?? ¡Pero cómo subestiman a los estafadores y qué fácil ven considerar a todo el mundo como un posible delincuente!.
Las medidas de seguridad son necesarias, pero los comerciantes y empresas tienen que entender que no pueden tratar cada pequeña transacción como una caza de brujas… un delincuente nunca se arriesga en pequeñas transacciones, pero diariamente tengo que sufrir chequeos de identidad, comprobaciones de legalidad en la moneda que entrego… y resulta tan estúpido y tan humillante…
Así como os he dicho, a veces cojo y, me la suda la gente que haya en la cola, me pongo a perder el mismo tiempo que ellos en remirar cada maldito billete que entregan. Ellos son potencialmente mucho más delincuentes que yo.
Piensa el ladrón, que todos son… de su condición.
Posted by ferran on 25 Apr 2006 at 10:15 am | Tagged as: Marcas Estrategias
que bueno… yo también lo voy a hacer a partir de ahora.
Hasta morderé alguna moneda, en plan Far West
Saludos!
Me parece una barbaridad que digas que no se deba pedir DNI si doy la tarjeta. En mas de una vez, en Hipercor (Grupo El Corte Ingles) he dado mi tarjeta y no me han pedido el DNI, y eso que detrás de la tarjeta pone ‘PEDIR DNI’, pues ni así lo miran, y me he cabreado bastante. ¿Que hubiera pasado si un chorizo me roba la cartera, no me entero y se mete en el Hiporcor a comprarse un televisor y la cajera no le pide el DNI? ¿Tengo que pagarle entonces el Televisor a un cualquiera?
Supongo que en EL Corte Ingles te acabarían devolviendo el dinero, pero no así en la gran mayoría de establecimientos: Te dicen que vayas a Visa a reclamar.
Un ladrón puede falsificar un DNI? Pues no. Eso es cosa de unos pocos. ¿Un ladrón pude tener tu tarjeta? Pues si, solo tiene que pedirtela de ‘malas maneras’ o robártela mientras no estás atento.
Pedir DNI siempre al pagar, es UNO OBLIGACION que en caso de robo por esa causa, debería el dueño de la tarjeta, cobrar una indemnizacion por los daños y molestias causadas por la desaparicion de su dinero durante un tiempo determinado, e incluso en algunos casos, no volver a ecuperarlo nunca mas,
PEDIR DNI SIEMPRE AL PAGAR CON TARJETA.
. Ese es un ejemplo, porque en otros establecimientos (pocos, muy pocos por fortuna) me dejan pagar algo sin pedirme el DNI.
Hombre, Ivan, yo lo digo precisamente en las pequeñas compras diarias: 10 € por aquí, 15 € por allá…
¿De veras que un ladrón coge una tarjeta y se va comprar algo de 12 €, un par de entradas de cine por ejemplo??
Ni de broma. Lo del televisor sí, pero como comento en el post, comprendo perfectamente que se soliciten medidas de seguridad si la cuantía es razonable: un billete de 50 €, un televisor como tú dices… cosas que tienen Valor.
Pero entrar en un ‘estilo de tratar al cliente’ en el que nada más coger su medio de pago, me pongo a mirar y remirar que efectivamente no sea un ladrón… pues es bastante desagradable, porque el 99% de los que lo sufrimos somos clientes que entregamos medios de pagos honorables.
El ejemplo del Corte Inglés lo ponía como exponente de la estrategia comercial totalmente distinta (y muy responsable de su buena imagen como comercio) (y eso vale pasta) que es que 1º considera que todo el que va a cambiar algo (del importe que sea) tiene sus motivos para hacerlo, por lo que 2º, lo cambian al instante y sin rechistar. Si no has quedado contento, te devolvemos el dinero. Ni hace falta que me digas por qué.
Eso es confiar en el cliente.
¿Por qué es más inteligente?
Porque si pones trabas a todos (estafadores -que son una minoría-, y honrados clientes) resulta que el 99% de la clientela SUFRE que duden de su honradez. Les resulta un trago amargo y se marchan de mala leche.
Y sin embargo el 1% de los estafadores aguanta tranquilamente toooodos los trámites, se los lleva bien preparaditos para no ser pillado en una equivocación, y en la mayoría de los casos, consigue estafar al establecimiento.
Quiero decir, que considerar a todos potencialmente culpables es menos rentable que considerarlos a todos potencialmente honrados. La reducción de estafas es poco significativa, pero el incremento de la insatisfacción general de los clientes honrados es muy significativa.
Es más rentable confiar, con un mínimo de prudencia en la gente.
Y en las pequeñas compras, también. A mi no me quema que remiren un billete de 50 € si lo doy, soy consciente de que el comerciante o el dependiente corre un riesgo y quiere evitarlo. O que remiren mi tarjeta y mi DNI si me compro un Ipod de 300 €, es lógico que se protejan de estafas. Eso todo el mundo lo entiende.
Pero ¿por una compra de 10 €? Eso es no tener ni puta idea de relaciones comerciales.
Es como ese vínculo de confianza entre el camarero que espera a que hayas terminado de comer. El confía en que le pagues, pidiendo lo que hayas pedido, el importe que sea. Y tu sabes que gozas de su confianza, que puedes comer tranquilamente y esperar a pagar antes de marcharte. ¿Que hay un % de aprovechados que se marchan sin pagar? Sí, pero ya encontrarían la forma de hacerlo de un modo u otro en su mayoría. Y el 99% de sus clientes, aunque sea la primera vez que entran, gozan de un ‘plus de confianza’ que sienta muy bien.
Pues eso que en hostelería lo entienden tan bien desde hace muuuchos años, resulta que ahora estamos en otro extremo: la paranoia infinita.
Y eso degrada las relaciones entre clientes honrados (que es donde está el negocio) y comerciantes, a costa de reducir muy poco el fraude.
No es inteligente. El coste ‘psicológico’ de las pequeñas transacciones se ha incrementado mucho más de lo que debiera con estos comportamientos…
El problema que no tiene el mismo coste,el que un gran almacen se fíe del cliente, como es el caso de El Corte Ingles, que que lo haga un pequeño comerciante.
Desde luego, si alguien quiere colar un billete de 50€ falso, lo mejor es irse al Corte Ingles o al Zara que meterse en un pequeño comercio. Ya no por la faena que le haces al comerciante pequeño, sino porque en los grandes no te van a mirar nada.
Leía en cierta ocasión que en Islandia las madres pueden dejar a los niños fuera mientras hacen la compra. Aqui a nadie se le ocurriría eso (puede que hasta te detuvieran), pero es que el índice de picaresca que hay aquí no es el que hay en otros lados. Puede que en Islandia tampoco te miren el billete de 20€.
Aqui se ha apoyado y se apoya tan poco al minorista (creo que no te cambian un billete falso en el banco), que tiene que defenderse como puede, aun teniendo que quedar mal con su cliente. Billete que te tragas, billete que te comes. Es la vida que va cambiando y gente que trata defenderse.
A los grandes, le entra tanto dinero, que un billete falso lo meten junto al 5% de prevision de robo anual que tienen en mercancia.
Sí, estoy de acuerdo con que el pequeño comercio está muchísimo más indefenso (por desgracia) ante muchas cosas, y las estafas son una de ellas.
Pero no me refería al pequeño comercio, ahí fíjate que tienden a ser más pudorosos o a hacerlo con más cuidado (será por el trato persona-persona, que es más directo), pero me refería a, por ejemplo, los cines Warner, una cadena de bocadillos, o un gran restaurante. O una farmacia, o … No necesariamente una pequeña tienda independiente, sino precisamente las más ‘persecutorias’ son cadenas de franquicias, o grandes tiendas o comercios donde raramente te trata el dueño, sino un empleado/a con la orden de ’supervisar’ todos los medios de pago.
Claro, un empleado tiene fuertes incentivos para hacerlo minuciosamente, ya que se le castiga si ’se la cuelan’ o incluso se le despide. ‘Por no haber obedecido’.
Por lo tanto tiene muy pocos incentivos para impdir que el cliente se encuentre incómodo al dudar sistemáticamente de su honradez. Por eso no le premian.
Así que son los directivos o los máximos responsables los que dan las órdenes sin pensar demasiado en las consecuencias, sin ver más allá de sus narices. Los empleados tienen el incentivo de hacer de ‘policía donde todos son culpables que tienen que demostrar la inoocencia’, y el resultado es que cada vez que pago por pequeñas compras me encuentro sistemáticamente considerado como sospechoso. Y me encabrona. Y me parece muy poco inteligente.
Ahí estoy contigo. Los grandes comercios no deberían estar tan al tanto (aunque me queda la duda de que porque ellos deben ser el posible coladero de billetes falsos y tarjetas robadas).
La cuestion es: Que pasas si alguien te roba la tarjeta y te hace una compra de 30€, 30€ mas allá y se acaba gastando 65€. Si el banco no se hace responsable porque hasta el momento de hacer la denuncia a Visa por teléfono, el tio ya se habia gastado 65€, porque pagarle esa cantidad a un caco?
Por otra parte, tambin entramos en el aprovechamiento del gran comerciante. Fíjate que en El Corte Ingles no estarán muy por la labor de exigir el DNI, mientras que en Opencor te lo piden y comprueban con una maquinita, cada billete que les das.
Una de dos: O Opencor tiene mas posibilidades por ser un supermercado de conveniencia, de ser estafado, o a los empleados de Opencor, en su mayoría emigrantes y estudiantes les apretietan mas, sabiendo que ese empleo lo necesitan mucho, y que a esa gente, sobretodo emigrantes, no les es fácil que les acepten en el trabajo.
En reumidas cuentas: A mi tambien me da rabia que me tengan que mirar cada billete y pedirme el DNI (¿que le importa al cajero el careto que tengo?) y si en UK no lo pedían, porque aqui no se han tomado otras medidas para no tener que pedir un documento hasta cierto punto, intimo, a cada cliente.
Las estafas y los robos han crecido (tampoco para echarnos las manos a la cabeza) y por tanto nadie quiere un billete falso en sun cajón.
En El Corte Inglés si que te devuelven el dinero, pero se lo miran muy bien y sí te preguntan por qué. Y un par de veces he tenido que montar el pollo porque no me querian aceptar la devolución.
Uhm… Ferran, uno de los dos va a tener que plantearse cambiar la forma de firmar los post… esto crea mucha confusión…
Muy bueno tu post del otro día
Yo creo que no sólo deben pedir el DNI siempre que se pague con targeta, sino que, además, deberíamos pedir el libro de reclamaciones si no comprueban que los datos del DNI y la targeta coincidan.
Estoy de acuerdo en muchos aspectos con tu post.
En Argentina cuando hago compras importantes, las realizo en aquellos negocios en los cuales te dan varios días para cambiar el producto sin que tengas que demostrar nada, simplemente de devuelven el dinero.
¿Cuánta gente hace mal uso del sistema? Muy poca.
Se estima que sólo el 2% de los reclamos (obviamente es un promedio) se hacen con con intenciones “no éticas”. ¿Es justo tratar al otro 98% como potenciales delicuentes?
Saludos
Vamos a ver, lo de comprobar los billetes no se hace porque se sospeche de todos los clientes. Un cliente puede tener un billete falso y no saberlo. El hecho de comprobar si el billete que entregas en caja es falso no esconde ninguna sospecha hacia el cliente, sino la necesidad de comprobar si el billete es falso o no. Hay falsificaciones que son muy chapuceras, pero ¿cómo puedo estar seguro como cliente de que los billetes que tengo en la cartera son todos verdaderos? ¿Y si el billete de 20 € que me devolvieron el otro día en el bar es falso? Nadie sabe donde empieza la circulación de un billete falso, cualquier persona puede tener uno sin saberlo. Por lo tanto, es lógico que se comprueben los billetes de todas las personas en cualquier comercio.
Phentermine no prescription….
Phentermine no prescription….
usted no sabe lo que esta diciendo,si algun dia pierde o le roban el dni sabra lo que pueden arruinarle con un puto dni ,es penoso que queden gente con cerebro tan pequeño -lo siento-
yo trabajo en un comercio ,no se trata de dudar de el cliente simplemente cuando a ti te dan un billete falso, en cualquier sitio la mayoria de la gente a la que no se la coge ese billete, decide ir a otro sitio donde poder meter ese billete, para no perderlo el, es lo mas logico, pocos se resisten a perder ese dinero.
si yo no miro ese billete, cuando lo meto en la caja registradora, no puedo tener la certeza de no estar estafando a algun cliente, creo que esa tranquilidad es mas importante solo de ese modo se que los billetes que salen de mi caja son buenos y no falsos por lo que ante reclamaciones siempre es muy importante, ese dinero entra y sale de la caja costantemente quien no conoce a alguien a quien le han dado un billete falso en un banco y digo un banco todos conocemos a alguien
es muy desagradable y el que pierde el dinero es el consumidor seamos serios con este tema es nuestra obligacion garantizar la autenticidad de el dinero que entregamos al cliente
en cuanto al DNI me parece increible que se ofenda la gente cuando se rechaza una tarjeta por no presentar dicho documento cuando es una compra pequeña o grande no importa la cantidad a cobrar normalmente antes de hacer una compra grande siempre suelen probar a pasar algo de importe menor para saber si se les solicita dicha documentacion y en tu tienda se gastan 10 euros en la de alado 20 y asi sucesivamente de un comercio a otro si lo hariamos la estafa seria grande tambien
no es falta de confianza en el cliente es velar por la seguridad de que solo podra realizar pagos la persona titular de la tarjeta con su documentacion en regla luego vienen las denuncias y se pone por pantalla a la cajera que paso la compra y no solicito la documentacion necesaria todo ese papeleo y esos tramites se los ahorra uno solo con pedir el DNI
seamos serios jugamos con el dinero de nuestros clientes no somos nadie para decidir como se utilizan esos medios de pago pongamos las cosas claras que si un cliente se ve estafado no sea por nuestra falta de profesionalidad
no nos escondamos detras de la confianza que hay que darle al cliente luego si no se mira el dinero que te dan como van a confiar los clientes en ti si cada dos por tres les metes un billete falso por no haberlo comprobado y cuando el cliente reclama al comercio que pasa que entonces es la cajera la que por no haber utilizado los medios de detencion de billetes falsos es la culpable y es entonces cuando la cajera tiene que poner de su bolsillo ese dinero esto les parece serio
seamos conscientes de lo que decimos porfavor
El punto no es calcular el valor del billete sobre el precio del artículo. sino en relación al salario del dependiente, pues por una cuestión de incentivos (ya que se estafado pagará con su salario) que emerge de su contrato laboral, si este fuera estafado pagaría con su salario. Dado esto tendriamos que poner el foco en el dueño y no en el dependiente.
Me robaron la billetera con targeta y DNI. Si hubiera pequeños comercios que no pidieran el DNI para pagar con targeta, en las dos horas que tardé en poder llamar para anular la targeta ¿cuánto se podía haber gastado el ladrón? y cuando llamé me dijeron que la targeta ya se había anulado antes, es decir, que el ladrón la intentaría hacer servir, no se como, y no habría conseguido. Por suerte para mí.
acabo de leer vuestros comentarios y me resultan muy interesantes, comparto con muchos de vosotros que es cierto que impera la ley de la desconfianza y que eso a veces refuerza al ladron por encima de la honestidad, pensamos que siempre hay alguien que se puede aprovechar de nuestra honestidad. Pero ayer robaron a mi madre en un área de servicio de la provincia de Burgos, en menos de media hora hicieron dos comparas por valor de 900 euros, una de casi 600 y otra de casi 400 en zara y zara home, a las 15 de un lunes, yo me pregunto ¿ tanto debia parecerse los ladrones a mi madre? ¿ la cajera era amiga de ellos? no entiendo nada. La cosa es que sabian lo que se hacian ya que utizaron la tarjeta afiniti ( la de zara) y ahora el banco nos dice que ellos no pueden reclamar nada ¿ como podemos reclamar a zara tremenda negligencia? porque ¿ quién no lleva el dni con las tarjetas? ¿ de que sirve que lo pidan si no miran quién paga? supongo que igual poniendo directamente una denuncia al establecimiento concreto y a las trabajadoras que se encontraban en el tramo horario determinado. El caso han amargado a mis padre un fin de semana fantastico que habian decidido salir fuera . La verdad es que estoy indignada, y agradeceria si alguien sabe el modo de proceder